「泥棒も客や」。今も覚えている母の言葉。がんこフードサービス会長小嶋淳司さん。

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「ねじり鉢巻きのおやじ」が看板の
「がんこ寿司」、ご存じでしょうか?

あの看板は、がんこ寿司をはじめとする
飲食店経を経営する「がんこフードサービス」会長の
小嶋淳司さんの似顔絵だそう。

2015年4月15日、日本経済新聞夕刊の
《それでも親子》に登場しています。

このコーナーは、経営者が
自分の親について語るという内容です。

今回のタイトルは、
《「泥棒も客や」残る母の言葉》。

会長の実家はおじいさんの代からの雑貨屋さん。
6人兄弟の末っ子の小嶋さんが9歳の時に、
父上はなくなり、それ以降、お母様が、
育児しながら、店も切り盛りしていたのだとか。

ご自身は、商人魂は母親譲りとおっしゃっています。

そのお母様の言葉で今も良く覚えているのが、
見出し(タイトル)にもなった、
「泥棒さんもお客さんや」。

これはどんな意味なのでしょうか?

《たとえ相手が泥棒でも、盗まれた商品の取り返し方次第で
将来のお客さんになり得る。『この店にはちゃんとお金を
持って買い物しに来よう』と泥棒に思ってもらえるほどの
接客技術が、商人には必要という意味です》

これと同じような話を、祖母や親戚の
おじさん、おばさんたちから聞いたことがあります。

曾祖父の実家は、大きな履き物問屋をしていました。
曾祖父の代から散髪屋と、物販ではなく、
サービス業ですが、客商売をしていたのです。

なので、昔の商売人の精神、商人魂を持っていました。
その中の一つが、「泥棒でも客」という
会長の母上が話していた言葉でした。

どんな人であっても、店に来てくれた人は、
将来の客になり得る。
だからおろそかに扱ってはならない。
たとえ店に害をなす人であっても、
その後の対処の仕方によっては、
益をもたらす人になるかもしれないと。

これは母などからも言われたので、
相手がどんな人が見定めようとしますが、
どんな人であっても、相手がこちらを
嫌いにならないように接するという
意識は染みついています。

クレーム、文句をつけたり、
叱ってくれたりするお客さんは、
お店にとってはけむたい存在ではなく、
非常にありがたい存在。

店の欠点、接客のまずさをわざわざ
エネルギーを使って指摘してくれるのですから。

本当に厳しいお客さんは、悪いサービスを受けたり、
不満があっても、黙っていて、次は利用しない
という人なんですね。

だから苦情を受けたら、心の中で、
「ありがたい」と思えとも。

ほめてくれる客よりも、文句をつける客の
言葉に耳を傾けろとも。

どの教えも、実際にはなかなか実行しがたいものですが、
そうしようと心がけています。

小嶋会長のこの記事を読んで、
久しぶりに昔、何度も言われた
教えを思い出しました。

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